スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店をはじめとした、ユナイテッドアローズグループを心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、真心をこめたおもてなしをすることで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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お客様の声を傾聴して気持ちを汲み取り、最高の接客体験につなげます。

ユナイテッドアローズ 新宿店
セールスマスター シルバー
二宮 友美

2008年から、社内評価制度の一つで、販売に特化したスペシャリスト「セールスマスター」に認定され、現在はシルバーの称号をいただいています。お客様の気持ちや来店意図などを汲み取り、偶然の出会いを大切にしながら、商品だけでなく楽しい記憶もお持ち帰りいただけるように努めています。後輩育成による接客力の引き上げも含めて、さらにお客様価値の創造に貢献していきます。

ユナイテッドアローズに入社した経緯と、接客の仕事にやりがいを感じたきっかけを教えてください。

東京に出てきて短大生活を謳歌する中でファッションに目覚め、将来、洋服屋で働くことを心に決めました。きちんと勉強したくて服飾専門学校にも通いました。アルバイトなどを通じて、服そのものよりも接客に楽しさを感じて販売職を選びました。靴屋に勤めていたとき、ユナイテッドアローズのスタッフ募集広告を見つけました。派遣で裏方の仕事でしたが、憧れてよく買い物もしていたお店に関われるならと1年弱働きましたが、やはり接客をしたい思いが募り、当時の店長に声をかけていただきアルバイトに。1年半後に正社員になりました。最初は商品を覚えるのが大変で余裕がなかったのですが、徐々にゆとりをもってお客様と接することができるようになると、顧客になってくださる方や自分を指名してくださる方が増え、やりがいが高まりました。多くのお店がある中で当社、当店、そして、私を選んでくださったことは本当に嬉しいことですし、接客の楽しさを日々実感しています。

新宿店は来店客層が幅広いですが、特に心掛けていることは何ですか?

ユナイテッドアローズとビューティ&ユース ユナイテッドアローズが併設する総合型のユナイテッドアローズ 新宿店は取り扱う商品も多く、ターミナル立地で、年齢やテイストなど幅広いお客様がご来店されます。心掛けているのは、お客様にも商品にも「先入観を持たないこと」「固定概念を持たないこと」です。同じ商品でも使うシーンは人それぞれで、好みも、通ってきたファッションも違います。ブランドや商品の背景やシーズンのトレンド、こんな風に着るといいといったオススメのスタイリングなど、知識は持ちつつも、お客様の気持ちを一番大切にしながら、目の前のお客様はどんなものがお好みなのか、どんな要望をもって来店されているのか、ユナイテッドアローズにどんな印象をお持ちなのかなど、いろいろ傾聴し、ご提案させていただくようにしています。

自身の接客スタイルの特徴は? どのような思いでお客様に向き合っているのですか?

販売員とお客様というよりも、もう少し近い距離感を意識しています。気持ちを聞かせていただくために相談しやすい雰囲気をつくり、一方的に聞くだけではなく自分の話を交えながら会話するようにしています。ちょっとした表情なども見逃さず、今何を感じられたのかタイミングよく気付き、言葉や行動で表し、商品だけでなく楽しい記憶もお持ち帰りいただけるよう努めています。一回の接客が心に響き、その一回をきっかけに長いお付き合いになるお客様もいます。偶然の出会いを大切にしながら、常に新鮮な気持ちでお客様に集中して向き合えるよう、気持ちやコンディションを整えています。最近はオンラインストアを利用される方も増え、情報や着こなしもネットで見られます。それでもお店に足を運んでくださるのは、実際にモノを見たり着たり、スタッフのスタイリングを参考にしたいなどに加え、人とのつながりを求められているのだと感じています。来店意図を汲み取り、期待を超える接客をしていきたいと思っています。

セールスマスターは販売スタッフの模範となる存在ですが、スタッフの指導や教育について大切にしていることは何ですか?

新宿店はスタッフ数が多く、年齢もさまざまですが、それぞれが自分自身の個性を生かして接客できているかを店頭では確認するようにしています。接客はお客様への思いやり・興味関心、相手を想う気持ちがとても大切です。お客様に対する感謝の気持ちを、店内環境や接客で十分に発揮できるよう、店頭ではスタッフの気持ちを盛り上げるサポートをし、スタッフ一人ひとりに興味関心を持ってコミュニケーションを取るようにしています。「いまのお客様とても喜んでくださっていたね。どうやって接客したの?」など、お客様との会話内容を振り返ることで成功体験が蓄積され、失敗に対しても「こうした方がいいね」「こんな風にアプローチしてみたら?」など、指摘ではなく前向きな気持ちに切り替え、次につながるようなアドバイスをします。スタッフ一人ひとりのいいところを見逃さず、しっかりキャッチして、個性を生かした会話や装いを磨くことで、たくさんのお客様に喜んだり楽しんだりしていただけると感じます。

今後の目標や課題を聞かせてください。

接客がすごく楽しく、そしてセールスマスターに任命していただきとても嬉しいです。今後はさらに上のランクをいただけるよう、もっと勉強してたくさんの経験を積み、接客力を磨き上げていきます。接客に完成形はありません。また、セールスマスターを目指す人のサポートを含めて後輩育成にさらに力を入れていきます。店頭で活躍できるメンバーを増やすことが、お客様満足にもつながります。さまざまな理由でお店に行きたくても行けないお客様もいらっしゃいます。SNSを通じて、今のお店の様子やスタッフのスタイリングを積極的に発信したり、お客様の好きそうな商品の画像をお送りしたり、今までにはない方法でもお客様とつながっていきたいです。今まで、良い上司や先輩、仲間、そしてお客様にも恵まれてここまで来られました。皆さんに感謝の気持ちを持ち続けながら、接客の道を極め、たくさんのお客様に満足していただくことで、会社に貢献していきたいと思っています。

お客様価値の創造