スタッフインタビュー

社会価値の創造

社会にとっての価値とは、まず第一に生活文化のスタンダードを創造し続けることです。私たちの生業を通じて、法令の遵守や環境保全など、社会との信頼関係を築き、社会の発展に貢献していきます。

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商品を長く素敵に使えるお手伝いをし、サステナビリティの一翼を担います。

お客様相談室 商品チーム(修理受付センター)
山口 和美

廃棄物を減らすことで環境負荷を減らし、気候変動を抑制するなど、ファッション業界でもサステナビリティの重要性が増しています。洋服を購入する際にもロングライフという視点で選ぶお客様や、体型や時代によってサイズやシルエットを変えて長く楽しみたいというお客様も増えています。お客様の期待に応え、価値ある商品により付加価値を付けたり、愛着を持っていただくことが、ユナイテッドアローズのファンづくりにつながります。修理の選択肢を広げ、チームや店頭スタッフと共に、お客様が素敵に長く気持ちよく使用していただけるような状況をサポートすることで、お客様満足の向上や社会貢献につなげていきたいと考えています。

ユナイテッドアローズに入社した経緯と、修理受付業務に携わるようになったきっかけを教えてください。

小学校の頃からDCブランドを着たり、大学時代にはセレクトショップに通うなど、洋服は生活の中でも特に気になるアイテムでした。新卒で他社のセレクトショップやインポートブランドなどでも働いたのですが、生活状況の変化もあり、しばらく離れてしまっていました。そんな中、ユナイテッドアローズの「店はお客様のためにある」という社是をネットで見つけて、「ここでもう一度、大好きな洋服と接客の仕事をしたい」という思いが高まり、中途採用で入社しました。ウィメンズ中心のセレクトの中で、メンズのトラディショナルなものも扱っている「ドゥロワー」に特に魅力を感じていたことも要因です。日本橋三越店(当時)を経て、骨董通りにある路面の青山店に10年以上勤務しました。アクセサリーや様々なブランドアイテムも扱っていたので、接客の中で、ケアや修理の知識を培い、2018年から販売支援部の修理受付センター(当時)に勤務することになりました。

お客様相談室 商品チーム(修理受付センター)の体制と、山口さんの業務について教えてください。

お客様相談室 商品チームは2021年4月から、社長直下のお客様相談室と一体化して運営しています。全社に寄せられる修理の依頼を集約し、どこの修理先に送るかコントロールしたり、依頼品の検品や確認を行うことが主な業務です。修理の依頼は、コロナ前には年間約7000~8000件、現在でも約6000件程承っています。時計や宝飾アクセサリー、靴や鞄などの場合、専門的な技術やパーツが必要になることが多いので、ブランドの工房やメーカー様、専門の修理業者様などにお出しします。技術やコスト、時間なども含めて、どこに出せばお客様のご要望に沿えるかを適切に判断することも必要です。チームで力を合わせて、最適な修理先を探すとともに、新しい修理先様や技術者の方を開拓して、これまでできなかった修理を承れるようにも努めています。

店舗のスタッフとの連携も重要ですね。

お直しや修理は購入店に持ち込まれることが多いので、その窓口となる店舗はとても重要な場所です。修理の可否や流れが想像できることで、お客様のご要望に寄り添えますし、より細かい提案もでき、ミスも少なくなります。時間も費用も想定の何倍もかかってしまったり、場合によっては新品を購入するよりも高くついてしまう場合もあるので、見積もりを共有してご納得いただいたうえで修理に入るように、プロセスも大切にしています。以前から社内のイントラネットやコミュニケーションツールを使い、ルールや知識について定期的に発信していましたが、より詳細の修理承り時のポイントを共有したり、店舗とのリモートミーティングなどにて質問を受けるなど、店舗スタッフの理解を深め、知識を向上させる取り組みも始めました。

仕事を遂行する中で、特に社会価値の創造について意識していることは何ですか?

アパレル、小売業なので商品を買っていただくことで商売が成り立ちますが、買っていただいた商品を長く愛用いただけるように修理を通して貢献することで、お客様の信頼を得て、また商品を買っていただくという流れもつくれるのではないかと思っています。それがユナイテッドアローズのファンづくりにもつながり、社会貢献にもつながる重要な使命だと思っています。これまでも、店頭販売ができなくなった商品を修理して販売する「REプロジェクト」にも携わってきました。今は修理を通して間接的な関わりですが、そのままでは廃棄されてしまうものを再生して、商品寿命を長くすることには今後も積極的に関わっていきたいと思います。
また、知識や理解を深めるために、勉強会に参加したり、他の企業の方々との情報交換もおこなっています。新品よりも、修理して長く使ったもののほうが愛着があり、価値が高いと感じるお客様も増えてきていますし、特にコロナ禍で、買ったものを長く使いたい、愛用したいという思いや、サステナビリティに対する意識が高いお客様が多くなっているような気がしています。元の色や形に戻すことだけでなく、ファッションやデザインのチカラや、スタッフの提案力を生かして、カスタムをしたり、新しい色や形にして、今よりも良い状況にして愛用いただけることなども増やしていきたいと思っています。

今後、どのような仕事や活動をしていきたいと考えていますか?

できる修理を広げるために新たな修理先を探すことも大切ですが、一方で、修理できて長く使うことを前提とした商品を中心に品揃えにするために、商品チームで得た修理のデータなどを共有し、商品部との連携も深めたいと思っています。2020年度からは、WEB修理受付サービスをスタートしました。お客様が相談できる窓口が増えることで、お客様にも社会にも役立てる機会が増えると思いますし、期待値よりも高いところに選択肢を広げて、ご提案の幅を広げたいと思っています。

社会価値の創造