スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店をはじめとした、ユナイテッドアローズグループを心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、真心をこめたおもてなしをすることで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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お客様の生活や過ごしてこられた歴史に思いを巡らせながら、笑顔でお客様をお迎えします。ライフスタイルに寄り添うことで満足度を向上させ、お客様価値を創造していきます。

ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシング ルミネ横浜店
セールスマスター ブロンズ
勝亦 涼

2016年に新卒で入社し、4年足らずで優れたパフォーマンスを発揮する販売のスペシャリスト「セールスマスター」に認定されました。モノや店があふれる中で、モノの本質を伝えることや、モノの良さを伝えるのはもう当たり前のことになっています。そのスキルやマインドによって、お客様の今をどれだけ豊かにできるかがとても重要な時代になってきていると思います。お客様の生活や、これまで過ごしてこられた歴史などまで考え、思いを巡らせて、どれだけお客様との時間を豊かに共有できるか。それがお客様価値の創造につながるのではないかと思っています。

ユナイテッドアローズ社に入社した理由を聞かせてください。

学生の頃から洋服が好きで、洋服仲間と一緒にいろいろなショップに足を運んで品揃えを比べたり、販売員さんの話を聞いたりしていました。あるときユナイテッドアローズのお店に入ったら、その人自体に線が通っていて、立ち居振る舞いなどが大人としてかっこいい方がいらっしゃったんです。単なるオシャレという表面的なカッコ良さよりも、その方からにじみ出る渋みに惹かれました。 そこから会社にも興味を持ち、調べているうちに、自分が憧れている方々が多く在籍しているのを知りました。栗野(宏文・現上級顧問)さんや鴨志田(康人・現クリエイティブ・アドヴァイザー)さんのような、人間的にカッコ良い男性になりたい、この会社で働いてみたという気持ちが強くなりました。接客していただいた印象が良くて、ヒトの部分で買い物をしたくなったり、服がもっと好きになったりすることってあると思うんです。自分もあのとき教えてもらったこと、してもらったことを恩返しするようにお客様にしてさしあげたい、セレクトショップに慣れていないお客様にも笑顔で買い物して、笑顔で帰っていただきたいという思いが強くありました。そして、無事に2016年4月に入社し、ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシング テラスモール湘南店に配属になりました。初年度からやってやるぞ!という気持ちでしたね。

新入社員時代に学んだ最大のことはなんでしたか。

しばらくはバックルームの整理や品出しなどの付帯業務が中心かと思っていたのですが、学生時代にアパレルでアルバイト経験があったこともあり、初日から接客させてもらえました。言葉遣いや丁寧さ、おもてなしなど、アルバイト時代とは驚くほど求められるものに差があって、カルチャーショックを受けましたが、立ち姿や礼儀、社会人としての基本まで、手厚く教育してくださる先輩たちのおかげで、社会人として自分が成長できるなという大きな手応えも感じました。当時のエデュケーターからいろいろなフィードバックをもらう中で、自分たちがお客様に対して笑顔でいることで、どれだけ印象が変わるのか、笑顔がどれだけ大事なことかを教えてもらいました。特に、お店の玄関口として販売員の笑顔があるかどうかで、入店しやすさというのは格段に変わってきますし、店内の空気も違ってきます。テラスモール湘南は海やリゾートのイメージのある施設に多くの店舗が集まっているので、目的をお持ちで来店される方よりも、とりあえずいろいろ見てみようという方が多い場所でした。笑顔でお客様をお迎えすることで「実はこういう目的があって来ているんです」と来店理由や目的を早い段階でお聞かせいただき、提案・購買に繋げられたことも多々ありました。セールスマスターになった今でも、接客において、笑顔は何よりも大切なことだと思っていますし、その基本精神をしっかりと新人時代に教えていただいたことは大きな財産になっています。また、初めて接客させていただいたお客様からもいろいろ教わりました。アルバイト時代とは違う緊張感があり硬くなってしまっていたのですが、優しい方で、ゆっくり接客させていただきました。自分の中では反省点も多かったのですが「一生懸命でよかったから」とお買い上げいただき、異動するまでずっと通ってくださいました。我ながらそうとう初々しかったと思うのですが、下手に取り繕ったり、演じたりせず、ありのままの自分で、誠実に接客させていただくのが良いのだと早い段階で気付かせていただきました。

ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングには幅広い層のお客様がご来店されますが、特に意識して工夫していることはありますか。

ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングにはファッションの入口としておしゃれをしたいというお客様が多い印象を抱いています。そういうお客様に、どれだけ入りやすさや親しみやすさを感じてもらうかが大切です。また、年齢的には、30代を中心に、幅広い年代の方がご来店されます。販売員としては、流行のものや、いまお店で人気があるものを提案したい気持ちもありますが、私は服の歴史を学び、お客様の「今」ではなくて、その方がどんなファッションをご存知なのか、どういう洋服を着てこられたのかをまず考えるようにしています。たとえば、タックやプリーツが入っているパンツは、若い方にとっては目新しいものですが、目上の方には通り過ぎてきたもので古いというご印象を持たれる方もいらっしゃいます。それを打ち消して「今はこれが新しいんです」とオススメするよりは、他のものでその方らしさをご提案させていただいたほうがいいと思っています。その方の通ってきた歴史を想起し、どれだけお客様の気持ちに寄り添えるかが重要だと思っています。また、お客様が求める商品に対して、どのような背景でこういう価格になっているのかを説明し、納得いただいて購入していただくようにしています。たとえばユナイテッドアローズとユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングの商品について、使っている素材やデザイン、商品の成り立ちやクオリティの違いなどをしっかりと説明させていただき、値段の差を理解していただいたうえで、お客様に選んでもらうようにしています。ここで絶対に買ってください、というのではなく、販売員として、お客様のお手伝いをさせていただくスタンスを貫いています。お客様のご要望を聞くときに、どういうものが欲しいかだけではなく「なりたい姿」をお伺いするようにしています。例として芸能人や、インスタグラムなどの画像を見せてくださる方もいらっしゃいます。やはり言葉だけだとイメージの共有は難しいので、ビジュアルを介して、あの方はこういうジャケットとパンツをよく着ていられますね、とこちらから提案することもできますし、こういった人が着ていそうな服を探していると聞けば、よりイメージが湧きます。そして、なぜそれをお求めなのかを聞き、どう使っていきたいのかまでコーディネートでご提案させていただくことで、複数商品をご購入いただくことにつながることが多いと感じています。幸いユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングはどの年齢の方がいらしても対応できる商品があります。学生や社会人、カップルやご夫婦、さらにはお子さんができたとしても購入いただける商品があるのも魅力だと思っています。

今年から、販売スタッフの模範となるセールスマスターにも就いています。どのように自身の接客スタイルを築き上げていったのですか。

セールスマスターになりたいと強く思い始めたのは、入社して半年ぐらいのころでした。「束矢大學」の新人教育で、目標の立て方を教わり、長期目標、中期目標、短期目標を掲げると達成しやすいと聞いたので、中期目標としてセールスマスターになることを掲げ、そのためにどうしたらいいか、キャリアプランや課題を紙に全部書き出し、できそうなところから解決し、必要な事項をクリアしてきました。特に大きかったのは、ネットやSNSなどでの露出が増え、認知度が高まったことでした。入社してすぐに、店長からブログやSNSに投稿する「スタッフスタイリング」をやってみないかと声をかけていただきました。そのうちカタログなどにも出させていただけるようになり、店頭以外のお客様に対してのアプローチの幅がすごく広がりました。また、お店にいてもお客様から「カタログに載っていましたよね」と声をかけられ、ますます楽しんでお買い物いただけるようになりました。チャンスをいただいたものに対しては「全部やります」「やる気あります」となんでも挑戦させていただいたのが良かったのだと思います。新卒採用のお手伝いを頼まれた際も、それも経験だと思ってやらせていただいたところ、会社の動きや考えなど、店頭にいたときにはリアリティがなかったものがイメージしやすくなりましたし、そのようなことが積み重なってセールスマスターに認定され、今のスタイルにもつながっているような気がします。

最近、お客様とのエピソードで一番うれしかった出来事は何ですか。

4月1日からルミネ横浜店に異動になったばかりですぐに営業自粛で休業に入ってしまったのですが、休業前に接客させていただいたお客様が「また来ちゃいました」と営業再開初日に来てくださったんです。前回は外出自粛前に買いだめをしておきたいということで、セットアップを3着ほどお買い上げいただき「これで今年の春は大丈夫ですね」とお話ししていたんですが「夏物を買いに来ました」とおっしゃるんです。販売員冥利に尽きますよね。ちなみに、テラスモール湘南店時代には、近隣のお住まいから、仕事の関係で都内に引っ越されたお客様がいらっしゃったのですが、わざわざ湘南までお越しくださったんです。しかも、その日は自分がいなかったため、顔見知りの他のメンバーたちとお話しされて帰られたそうなのですが、なんと翌日も来てくださったんです。「勝亦さんと話したかったんだよね」って。格別のうれしさでしたね。もう一つ、よく来てくださるご夫婦の方で、退職される旦那様が社員の前に登壇する際に着る服をお願いしますと依頼されました。以前から足を運んでくださっていたお客様で、良い関係性が築けていたからか「お任せします」と言われ、信用してくださっているんだなと感じました。今までのおしゃれとは違う、フォーマルの場を踏まえたものをご用意したのですが、後日「スピーチもしっかり決めてきましたよ」と報告しに来てくださって。ありがたいな、販売員をやっていてよかったなと思いましたね。他にも、SNSなどに登場する私の姿を見て、古い友人が「コーディネートしてほしい」と店に訪ねて来てくれたりもしました。相談できる人が身近にいるのは貴重だと思ってもらえたようで、うれしかったですね。

今後はどのような目標を掲げて自らを磨きながら、お客様価値の最大化を図りたいと考えているのですか。

長期的な目標として、僕が入社した際に憧れていた方々のような、ユナイテッドアローズ社を支える顔の一人、象徴的な存在の一人になりたいと考えています。そこに至るためには、いろいろプロセスを踏むことが必要です。セールスマスターの立場を全うし、まずはお店のメンバーを引っ張り、尊敬される存在となるように、プロの販売員として行動できるようにしたいと思っています。最近店頭に立っていて、お客様が販売員に求めていることが増えているような気がしています。ネットで得られる知識も多い中で、それに代わる付加価値をどう創造するのか。そのモノ自体の価値を理解し、モノの成り立ちや、なぜこういったデザインが生まれてきたのか、どのように進化してきたのかも知らないといけません。それらの知識を集約し、他のメンバーにもすぐに共有できる状態にして、メンバーのスキルや知識を高めることにも注力し、販売員の社会的地位の向上などにも寄与させたいと思っています。ユナイテッドアローズ社は、商品開発理念として「トラッドマインド」を掲げていますが、歴史や伝統に敬意を払いつつ革新性を持つことは、商品だけでなく、人に対する考え方や礼儀、いままで教わってきたことなどを、引き継いでいくことにおいても重要度を増しています。これからは個人がフィーチャーされていく時代になります。モノも強みではありますが、どれだけ過ごしやすいか、どれだけ楽しんでいただけるかなどにおいては、「ヒト」がお客様満足を生み出すますます大きな要素になってくるでしょう。自分をさらに磨きながら、教わってきたものをしっかりとつないでいくことも私の役割だと思っています。

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