スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店をはじめとした、ユナイテッドアローズグループを心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、真心をこめたおもてなしをすることで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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お客様価値を創造できた証が売り上げだと捉えています。創造的商人として、人材育成にも力を入れます。

ワークトリップ アウトフィッツ グリーンレーベル リラクシング
札幌ポールタウン店 店長 セールスマスター ブロンズ
目黒 栄
2018年度束矢グランプリ優勝

お客様満足は、私にとって売り上げと結びついたもので、創業当時から引き継いできた「商売マインド」として強く持っていなければならないものだと思っています。気に入って購入いただいたものでも、そのお客様にとって本当に良いものだったかどうかは、着用して使用してみないとわかりません。ですから、常に、「当社の商品を通じて幸せになってほしい」「生活が楽しくなりますように」という気持ちでお客様に商品をおすすめしています。その積み重ねが売り上げだと思っています。今春、経営理念が改定され、これまで以上に日本人の美徳ともいえる「真心」や「美意識」を強く意識することになりました。お客様価値を高めるためにも、企業として世界に飛び立つためにも強化すべき部分だと思っています。

「束矢グランプリ」で優勝して、ユナイテッドアローズ社約4000人の販売員の頂点に立ちましたね。上司からは「行動力があり、まず自分が率先して部下・後輩に見本をみせるタイプ」だとも聞きました。

出場に向けた練習は一切しておらず、いつも通り、目の前のお客様のライフスタイルにいかにフィットするか、いかに楽しんでいただけるか、いかにブランドの魅力を伝えられるかに注力し、自然体でやり切りました。他のスタッフのレベルも全体的に高く、審査の基準をどこに置くかで結果は変わったと思います。それでも、グランプリをいただき、販売スタッフの模範となるセールスマスターにもなりました。自分自身は変わっていませんが、立場が変わったので、周りに良い影響を与えなければなりません。今まで以上に自分の行動や立ち居振る舞い、行動を考えていくつもりです。

もともと、どんな経緯でユナイテッドアローズに入社したのですか。

保育士を目指していたのですが試験に受からず、次に自分が好きなこと=洋服ということで志望を切り替えました。学生時代にユナイテッドアローズ 札幌店でコートを購入した際、対応してくれたスタッフの接客スタンスに惹かれたんです。商品そのものよりも、人としての魅力を感じました。こういう会社で働けたら楽しいのかなと思って。縁があってグリーンレーベルリラクシング 札幌店の配属になりました。地方店だからか和気あいあいとした雰囲気でしたね。ちなみに、入社のきっかけとなったそのスタッフは今も活躍しています。

新入社員時代に学んだことは?

入社直後はバックヤードの整理など付帯業務が中心で、「人と話すのが好きで、洋服が好きで、接客がしたいのに」と葛藤がありました。しかし、「あなたの仕事はお客様につながっているんだよ」と先輩に教えていただき救われました。在庫を分かりやすく並べることでお客様をお待たせする時間が短縮でき、自分の仕事がお客様やチームの役に立つことが理解できたんです。同時に人を思いやることの大切さや、人を動かす言葉の大切さなどを学ぶことができました。半年後に実際に店頭に出たら、うまく接客ができず、やり場のない憤りを先輩たちに広い心で受け止めてもらったこともありました。

どんな風に自身の接客スタイルを築き上げていったのですか?

とにかく「お笑い」が大好きなんです。トークの駆け引きなどは接客の参考にしています。自分が面白いと考えていたことでも笑ってもらえなければ伝わっていないということ。コントや漫才などお笑いのDVDをたくさん観ながら、ボキャブラリーや発想法などを学びました。また、20歳で入社したのですが、当時の「グリーンレーベル リラクシング」のお客様は30~40代の方々が多かったので、失礼に当たらないように丁寧な言葉遣いや態度、所作などは人一倍気を付けていました。それがいつでも自然にできるようになったことが、自分の強みにもなっています。その、面白さと丁寧さというギャップによって、親しみを持っていただけるのが、自分ならではのスタイルだと思っています。もちろん、失敗もあります。良かれと思ってご案内したことが、そのお客様にとっては正解ではなかったということがあり、ぐさっと胸に刺さりました。何がベストかはお客様次第なので、その方のスタイルや身につけられているものやしぐさや表情などを感じ取りながら、ご要望もしっかりとお聞きすることに注力するようになりました。

現在はワークトリップ アウトフィッツ グリーンレーベル リラクシング 札幌ポールタウン店で勤務されていますね。ストアブランドの魅力と接客スタンスを教えてください。

「グリーンレーベル リラクシング」から派生した「ワークトリップ アウトフィッツ グリーンレーベル リラクシング」の魅力は、これからのビジネスウエアとして必要な要素をしっかりと盛り込んでいる点です。「ユナイテッドアローズ」が扱うクラシックなスーツはもちろん素敵でかっこいいのですが、毎日使うビジネスウエアをギアととらえると、こんなに楽に使えるアイテムはないと自負しています。似たような機能をうたうブランドは多くありますが、「ユナイテッドアローズ」のトラッドマインドを持ったうえでモノ作りをしながらここまで時代に合わせたスーツは他にはない独自性だと思っています。若い方向けだと思われがちですが、地下街ということもあり、お客様の年齢層は比較的高く60代、70代の顧客様もいらっしゃいます。また、クイックにお買い上げになる方よりも、じっくり選ばれる方が多いんです。納得してお買い物したいというお客様が増えている証拠だと思います。他店に比べて商品展開数や入れ替えも少ないのですが、例えば春になって気温が高くなってくると上着を脱ぐスタイルが増えてきます。「そこにベスト取り入れるだけでクラシックな着方になりますよ」、とか「よりスマートさスタイリッシュさが出て、周りからこう見られるようになりますよ」など、お客様がワクワクしやすい、イメージしやすい伝え方を意識しています。それが、買い上げ点数やのちのちのリピートにつながってきます。逆に「ちょっと考えます」という場合にこそ、何に不安や不満を持っていて、何がどうなっていれば満足していただけたのか、しっかりとメモをとり、フィードバックするようにしています。

自身をステップアップさせ、お客様に対してより質の高い接客サービスができるきっかけは何でしたか?

2年前に初めてデベロッパー主催のロール・プレイング大会に出た際、他店の方々とお互い意見をフィードバックし合う機会がありました。社内だけだと視点が偏ることもありますが、同じアパレルの別店舗・別ブランドの方から、「あれはすごいですね」「ここが足りてませんよね」などと指摘していただいたことが、凝り固まった接客をほぐすきっかけになりました。ただし、接客に100点満点はありません。少し前もご自分の結婚式の二次会で着用するスーツを探されていた方に、ネクタイかノーネクタイか蝶ネクタイか、どんなポケットチーフを合わせたらいいのかまでトータルでご案内し、購入していただけたのですが、普段スーツを着ないという方だったので、これを機会に、もうワンセットおススメして差し上げればよかったなと反省しています。日々の接客を振り返ることも、大切なことだと思っています。

これからの目標や課題は何ですか?

実は自分で手を挙げて、2月から店長に就任しました。私の強みである接客はもちろんのこと、これまで苦手だったマネジメントを学び、よりお客様価値を創造できる人材育成ができるようになりたいと考えた末のことです。良い販売員には、スキルだけでなくマインドも重要です。自分たちの発言・行動がお客様にどんな印象や影響を与えるのかをしっかりと考えて行動してもらいたいと思っています。商品を上手に伝えるだけでなく、言葉遣いや立ち居振る舞いは本当に大切です。オンラインストアの売り上げが伸びてきていますが、実際にお店で接客を受けてお買い物をしたい方々はまだまだ多くいらっしゃいます。また、北海道は他エリアに比べて、スーツを扱う店は少ないそうです。スーツを着る機会も減っているのかもしれませんし、高齢化も進んでいますが、「札幌に行ったらあの人がいるから安心して買い物ができるよね」と言っていただけるぐらい有名になりたいんです。そうすることで、買ったものに対する安心感も生まれると思いますし、札幌の経済を盛り上げるぐらいまで持っていきたいんです。そして、もっともっとお客様の未来を創造し、共感や感情のシェアをしながら、よりご満足いただけるように日々努力していくつもりです。

お客様価値の創造