スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、私たちの提供するあらゆるサービスにご満足・感動していただくことで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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知識をつけることで自信を持って接客でき、お客様との信頼関係が強まりました。コミュニティづくりや後輩育成を通じてより多くのお客様に喜んでいただきたいです。

ロク 渋谷キャットストリート
栗栖 亜矢
2017年度束矢グランプリ優勝

ユナイテッドアローズには人の温かさを感じて入社させていただき、日々、恩返しのつもりで働いています。私自身、商売マインドが強く、お店のトップセラー販売員になることも多いのですが、あまり数字は意識していません。売れるということは、お客様に気に入って買っていただき喜んでいただけていることの証ですよね。もっと買っていただきたい、もっと褒められたい、もっと頑張りたい、という欲張りな気持ちを原動力に、ますますお客様に満足していただける接客サービスを提供していくことを心掛けています。

ユナイテッドアローズに入社した理由を聞かせてください。

人が好きで、アルバイトも飲食店など接客業を中心に選んでいました。大学では国際経済学を専攻し、就活では化粧品業界やメーカー、出版社なども受けたのですが、ことごとく振られてしまいました。でもファッション系だけは面接でも自分らしく話ができましたし、複数内定をいただき、私に向いているのだと気付けました。当時はヒールにコンサバな服を合わせるスタイルが好きで、他社が第一志望だったのですが、内定者集会に行けば行くほど違和感を感じてしまって。

逆にユナイテッドアローズは雰囲気が合っていて、人が温かくて、人事の方々の応対や流れていた映像なども素敵で「私の性格に合うのはここだ!」と思い直し、内定辞退を撤回したいと人事の方にご連絡したところ、快く受け入れていただきました。こんなワガママを許してくれることがありがたくて。あのときに良い決断をした自分をほめてあげたいと思っていますし、あれからずっと恩返しのつもりで頑張って働いてきました。

キャリアをスタートしたのはユナイテッドアローズ横浜店でした。そこで学んだことは?

2008年4月の正式な入社を前に、前年10月からアルバイトしたのが、当時社内でも一番の売上を誇っていたユナイテッドアローズ 横浜店でした。売上が高い=超繁忙の店舗で、館のエントランスに位置していたこともあり入店されるお客様が非常に多いお店でした。責任が重い分、店長も厳しくて、激動の日々を過ごしました。最初はバックヤード整理が主業務で店頭に出るのに2カ月かかりました。しかも、お客様に多くご来店いただいて、しっかり接客する、提案するというよりも、お客様の要望にひたすらお応えする状況でした。

ミスも多くて、靴をサイズ違いでお渡ししたり、レジでお代をいただきすぎたり、伝票を書かずにお取り置きの約束をしてしまったり。お客様にご迷惑をおかけすることも多くて、無力すぎて毎日泣いていました。それでも指導してくださった先輩や一緒に反省文を書いたり励ましたりしてくれた同僚、何よりもこんな私の接客に喜んでくださるお客様のおかげで乗り切ることができました。

お客様との関係や、自身の接客スタイルで悩んだことは何でしょうか?

かつては自分の好みが偏っていて、お客様が「カワイイ」とおっしゃるものやコーディネートを心からいいと思えないこともありました。そういった商品を販売することはお客様に嘘をついたことになるのかと悩み、ストレスに感じることや、仕事が楽しくないと感じてしまった時期もありました。そんなとき、先輩から「価値観は多様であり、お客様が素敵、カワイイと思うことに共感することは、嘘をつくこととは違うのでは?」と言われ、目からウロコが落ちました。

私たちは仕事を通じて、お客様に喜んでいただくことが一番重要なことであり、お客様に共感することも立派な仕事だと思ったんです。それからは、お洋服やアクセサリーはもちろんのこと、お持ちになっているパンやスイーツの紙袋だったり、さまざまなところでお客様との共通点を積極的に見つけてお話させていただくようにしています。

自身がステップアップし、お客様に対してより高い接客サービスができるようになったきっかけは?

横浜店の次に渋谷キャットストリートにあった「ビューティ&ユース ユナイテッドアローズ」に異動しました。駅ビル型の超繁忙店というスタッフ70人の大所帯から、7~9人のスタッフでゆっくりとした接客、カジュアル中心の商品、路面店というロケーションに移り、カルチャーショックを受けました。先輩方のように顧客になっていただけるお客様を増やすにはどうしたらいいのか。そもそもヒール好き、コンサバなもの好きの私が、カジュアルの奥深さを知り、スニーカーそのものやスニーカーコーデの良さを知るにはどうしたらいいのか。

先輩たちから教えてもらいつつ、自分でも「ファッション販売」のような接客系やメンズのモノ系の雑誌や書籍などを先輩から借りて勉強し、洋服屋としてのスキルを磨きました。知識を身につけると不思議と自信がわきましたし、お客様に幅広い提案ができるようになることで、喜んでいただける機会が増え、信頼関係が築けるようになりました。それに伴って売上も伸びるなど、効果を自分自身でかみしめることができました。

今は「ロク」のフラッグシップショップで勤務されていますね。ブランドの魅力と接客スタンスを教えてください。

「ロク」は唯一無二の魅力を持っています。ファッションを楽しみながら、自分のフィルターを通してお客様をハッピーにできる最高のお店・ブランドです。販売スタッフの洋服のスタイルや接客スタイルも個性を大切にしながら自由な発想でお客様と向き合うことができています。たとえば商品の陳列も、きっちりとたたんで整然と置くのではなく、ラフに畳んだり、古着もミックスしたり。ただ、少し敷居が高いと思われる方も多いので、お客様が気軽に入りやすいように、腰を低く、丁寧に、けれどもラフでありのままのスタイルでお客様に接するようにしています。あえて同僚をあだ名で呼んで複数のスタッフを巻き込みながら和気あいあいと接客したりもしています。

目の肥えたファッション好きなお客様もいらっしゃいますし、「初めてのお給料で買いに来ました」というような若いお客様もいらっしゃいます。「ロク」に遊びに来たいと思っていただけている幅広いお客様の期待を裏切らないようにお迎えし、会話や空間を楽しんでいただきながら、ご満足のいく買い物をしていただき、再来店していたただければと心を込めて接客しています。

最近、お客様とのエピソードで一番うれしかった出来事は?

ファッションの販売職のお仕事をされている5~6年のお付き合いになる顧客の方がいらっしゃって。最近お疲れモードで風邪もひかれやすくなっていたので心配していたのですが、連続勤務後の休日にわざわざ来店してくださったんです。「栗栖さんから元気をもらいたかったので、会いに来ました」「『ロク』は洋服も空間も好きなので、癒されに来ました」って言っていただけて。本当にうれしかったですし、この仕事をしていて良かったなとあらためて思いました。

「束矢グランプリ」で優勝して、ユナイテッドアローズ社約4000人の販売員の頂点に立ちました。

過去最長の11分間(昨年までは7分間)という持ち時間で、いかに“またこの人に接客してほしい”と思ってもらえるかをテーマに競い合いました。実は今回、ロープレ(ロール・プレイング)大会向けの練習は1回もしていません。かつて他の大会に出て予選落ちしてしまったことがあるのですが、とても身になって勉強になったと思う反面、ロープレで優勝するためにトレーニングするのは違和感があったからです。

また、過去に何度か敗退していたので、失敗するのが怖かったんです。でも今回は先輩たちが推薦し応援してくれたので、気持ちを奮い立たせて臨みました。日ごろお客様に対して「いい接客ができた!」と思えるような会心の出来栄えではなかったのですが、それでも評価していただいたことで、自信にもなりました。また、優勝して自分以上に喜んでくれる先輩や仲間がいて、なんていい会社に入ったんだろう、なんて周囲の人々に恵まれているのだろうとしみじみと感じました。このニュースをご存じのお客様もたくさんいらっしゃって、注目していただいていることを再認識できましたし、花束を携えてお祝いにきてくださった方もいて、本当にうれしかったですね。私の宝物といえる経験になりました。

販売スタッフの模範となるセールスマスターにも就いています。これからの目標は?

この11年間、がむしゃらに接客という仕事にまい進してきました。これを機に、接客にまつわる他の業務にも目を向けるつもりです。人とつながることが好きなので、お客様はもちろん、「ロク」の取引先の方々、外部の方々を含めたコミュニティも作っていきたいですね。また、新店のオープンなど「ロク」のビジネスが広がる中で、大好きな吉田恵理子ディレクターの想いを私がフィルターになってブランド愛をお客様に伝えていきたいと思っています。

また、全国を回って接客が苦手なスタッフに「大丈夫だよ」「頑張ろうね」と寄り添いながらスキルを高めるサポートをするような仕事を通じて、より多くのお客様の満足度を高められるようなことをしていきたいと思っています。これまで周囲に支えてもらった分、後輩のモチベーションアップや、お客様の満足をさらに高めていけるような存在になりたいと思っています。

お客様価値の創造