お客様価値の創造

私たちのお客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。すべての部門において、私たちの仕事はお客様づくりの継続です。私たちの提供するあらゆるサービスに満足・感動していただけたお客様しか再来店していただけず、そのお客様なしでは、私たちのお店の永続はありえません。つまり、お客様にとっての価値創造とは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において、私たちが気づきと美意識を追求し、お客様と信頼関係を築いていくということです。そして、私たちの心をこめたおもてなしによる感動は、お客様が他のお客様へ、どんどん広げてくださり、ご来店および再来店へとつながり、私たちのお店は成長し続けていくのです。

行動指針

お客様価値の創造に関する活動

お客様満足の極大化に向けて ~ 商・販・宣 連携サイクルの強化および技術体系化

当社は「店はお客様のためにある」という社是のもと、店頭のお客様の声を起点とし、商品・販売・宣伝部門が連携して、ヒト(接客サービス)、モノ(商品)、ウツワ(店舗環境)をご提供しています。また、創業以来培った、商品調達や接客販売等の技術の体系化をすすめ、個人の技量によらず、末永くお客様にご満足いただける店舗の運営を行なっています。
各技術を業務項目にまで細分化した体系図のもと、各事業部門の業務点検をすすめ、お客様満足の極大化に向けた仕組みを磨き続けています。

お客様満足の極大化に向けて ~ クリエイティビティの強化

ファッションを通じてお客様により高い価値を提供するためのクリエイティビティの強化に取り組んでいます。特にクリエイティビティの根幹として大事にしていることがディレクションです。ディレクションとは、クリエイティブディレクター/ファッションディレクターが、各ブランドのシーズンの方向性を指し示す商品開発の根幹として、商品部に発信しています。そのディレクションの精度を高めるため全ディレクターが集まり、プレゼンテーション力、ディレクション構築スキルなどについて、定期的に意見交換する場を持ちレベルアップを図っています。
 また、商品サンプルを自社内で製作するための工房「アトリエ」、歴史あるテキスタイルサンプルや古着アーカイブ、貴重な書籍等を貯蔵した「企画資料室」を設け、魅力ある商品の開発や品質の向上を目指しています。

お客様満足の極大化に向けて ~ 商品計画政策の見直し

これまでは、1年間を6シーズンに区切って商品計画を練っていましたが、2014年度から順次ブランド毎に、最適な最大8シーズンに分けて、商品の品揃えを設計する運用に変更しました。より細やかに、お客様の欲しいときに、欲しいものが、欲しい価格で、欲しい数を、欲しいところで購入いただけ、適時に続々と新しい商品を投入することで、いつご来店いただいても新鮮で楽しいと感じていただける店舗を目指してまいります。

ブランドポートフォリオ戦略の強化

当社では2017年度より、改めてブランドポートフォリオの強化・促進を進めています。独自のポジショニングマップを作成し、各ブランドの市場内での「ポジション」「規模」を明確化することで、それぞれのブランドらしいテイスト、プライスレンジ、品揃え、モノ作りがご提供できるように全社視点で戦略立案しています。

基本商品政策の再浸透

「基本商品政策」とは、当社での商品開発(モノ作り・モノ選び・マーチャンダイジング・店頭表現)の根幹となる考え方、政策です。この政策は従来からあったものですが、2016年度に現在の体制・開発スキームに合わせ改訂をしました。その上で、従業員の理解をさらに深めるため、昨年より社内商品系 全メンバーへの研修、社内イントラネットで体系的に伝えるコンテンツ(創業メンバーやモノ作りを担っているディレクターなどのインタビュー記事)の公開などを進めています。基本商品政策の理解・浸透により、さらなる商品力の向上を図っていきます。

接客サービス向上のための取り組み ~ NPS

顧客満足度を計る指標NPS(ネットプロモータースコア)調査を、店舗でお買い物をしていただいたお客様を対象に2018年度は全店で4回実施し、加えてハウスカード会員さま向けてメールでのアンケート調査も行ないました。お客様の声を接客担当したスタッフ本人が確認できることで、接客レベルの向上やモチベーションアップにつなげています。

お客様からの声を集約 ~ お客様相談室の活動

お客様相談室は、当社のお客様対応の責任窓口として、全社サービス品質の底上げ、向上を目指しています。2017年度は、専門スタッフが電話やメールを通じて年間約33,000件のお問い合わせに対応しました。お客様からいただいた声は、週次、月次、年次でまとめて全社で共有を図り、その傾向を分析して、お客様によりご満足いただくための改善につなげています。店舗、商品、ハウスカードについてご不明点等ございましたら、こちらをご確認ください。よくあるご質問とその回答も掲載しています。18年3月よりトライアルでチャットボットによるお問い合わせ対応も開始いたしました。
また、外部機関による接客覆面調査をお客様相談室の電話対応でも実施しています。電話対応の印象面や具体的な対応内容について課題抽出を行い、お客様相談室の接客力の向上を図っています。

お客様からの「ありがとう」 ~ サンキューノート

主に店頭の接客サービスに対して、お客様から「ありがとう」の言葉や感謝のお手紙をいただくことがあります。これは「お客様に喜んでいただくこと」を基本姿勢としている当社にとって、最も喜びとするところです。当社では、こうしたお客様からの感謝の言葉を「サンキューノート」としてまとめて全社で共有を図り、さらなるお客様満足の向上につなげています。2017年度は、お客様から887件の感謝のお言葉をいただきました。ありがとうございます。
社長がすべてのサンキューノートに目を通し、月間MVPを選定、表彰しています。こうした活動は従業員のモチベーションアップにもつながっています。

特定芳香族アミンに関する対応について

2016年4月より、有害物質を含有する家庭用品の規制に関する法律で「特定芳香族アミン」が規制対象に加わりました。当社でもオリジナル商品・仕入れ商品それぞれのお取引先様に不使用確認書のご提出いただくことで、不使用の徹底を図っています。2017年6月現在、オリジナル企画商品についての不使用確認書の回収率は100%、仕入商品についても100%に近い回収率となっています。お客様に安全な商品をご提供できるよう引き続き確認いたします。

動物素材商品に関する施策について

どのような材料を使用して、どこで、誰の手により製造された商品であるか、いわゆるトレーサビリティに関心を持たれるお客様が増加しています。動物素材の中からアンゴラうさぎの毛、羽毛および毛皮を使用した商品について、紡績、原料、縫製工場などの取引先様に、素材の採取方法や製造工程等に関する報告書の提出を継続してお願いしております。また、2018年度中にアンゴラヤギの毛(モヘヤ)も報告対象に追加する予定です。販売者として状況を把握し、課題が見つかった際には改善を図りながら、より信頼のおけるモノ作り、安心してご着用いただける商品のご提供をしてまいります。

QC(Quality Control)ミーティングの開催

オリジナル企画の衣料品や一部のウィメンズシューズについて、国内および海外の生産委託工場、商社などの主要取引先様を対象にしたQCミーティングを定期的に開催しています。商品不良の発生防止に向けた注意喚起のほか、商品のグレードアップに向けた好事例の共有など、当社と取引先様との相互理解を深め、コミュニケーションを通して商品品質向上を目指しています。 2016年から、昨今オリジナル企画商品の生産比率が高まっているベトナムにおいても開催をスタートし、現在は、日本、中国、ベトナムの3ヶ所で1年間に計4回ミーティングを開催しています。今後も取引先様との協力を深め、ともに商品価値を高めていきます。

モノづくりに新しい視点を加える〈オデット エ オディール〉の“QCミーティング”

お客様からの貴重なメッセージ ~ クレームの迅速な対応

当社の商品やサービスに関するご意見やクレームは、お客様からの貴重なメッセージとして、迅速かつ誠実に対応いたします。2017年度は、お客様相談室の電話やメールを通じて、お客様から3,365件のご指摘をいただきました。件数は前年より2割以上減少となり、今後も未然にクレームを防げるよう全社で取り組んでまいります。いただいたお声は共有を図ると同時に、事業別・店舗別・種類別に分析して課題や問題点を明らかにし、商品の品質や接客サービスの改善、再発防止につなげてまいります。

お客様情報の保護 ~ 適正な情報管理体制の構築

当社のメンバーズカード「ユナイテッドアローズ ハウスカード」は、2016年8月にリニューアルし、当社店舗でのお買い上げに際してポイントを付与し、次のお買い物から1ポイントずつご使用いただけるほか、会員特典としてお誕生日月のポイントアップや会員限定ご優待を行っています。2017年度末時点のハウスカード会員数は約361万人と、前年と比べて16%増えました。お客様の個人情報は、お客様にとっても、当社にとっても重要な資産です。当社では、個人情報の保護方針をはじめ、情報セキュリティポリシーなどを策定し、不正アクセスや情報漏洩等の事故を防止するために、安全性の高いシステムを構築と、お客様の情報を適正な保護に取り組んでいます。

スタッフインタビュー

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