スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、私たちの提供するあらゆるサービスにご満足・感動していただくことで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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多くの方に利用いただける駅前型小型店を通じて、 臨機応変な対応で、お客様満足度を高めていきます。

ザ ステーションストア ユナイテッドアローズ エチカ表参道店 店長
吹上 恵理
2015年度束矢グランプリ優勝

表参道駅や銀座駅などにある、駅ナカストアが「ザ ステーションストア ユナイテッドアローズ」です。「束矢グランプリ」で優勝しましたが、次はセールスマスターになり、他のスタッフのレベルアップにつなげ、全体のお客様満足度を向上したいと思っています。

ユナイテッドアローズのファッション販売員を目指したきっかけは?

好みのテイストは変わりながらも、学生のころからずっと服が好きで、女子大に入学したのと同時に販売員のアルバイトをするようになりました。多くのお客様に私がおすすめした服を着てもらえることも楽しかったのですが、徐々にお客様に接すること自体が好きだと感じて、販売を職業にしようと決めました。就活に際して重視したのは、「一つの会社で長く働く」ということでした。バイト時代には、結婚・出産を機に辞められたり、復帰しても理想通りにいかずに後ろ髪をひかれながら店を去る方々などを見てきました。 私は女性なので、長い目で見た時に、いろいろな人生プランを持って働いている方が多い当社に、2009年新卒で入社することになりました。配属は地元・名古屋の店舗だったのですが、ずっと都内で働きたいと思っていたときに、駅ナカ、空港ストアなどを開発しようとしているチャネル開発部のスタッフを募る社内公募がありました。常に新しいことに挑戦しているのが当社のよいところであると思っていましたので、新規事業に携わりたいと、自ら手を上げました。

お客様満足の最大化のために大切にしていることは何ですか?

ステーションストアに来店される方々は、タイプもさまざまですし、できる限り多くのお客様に喜んでもらうことを目標に掲げています。営業時間も朝10時から夜の22時までと長いですし、時間帯によってお客様の層も数も変わります。表参道などでは近くでイベントがあると急にお客様が多くなったり、ファミリーの方が増えるなど、様々です。一人の方に対して、パーソナルに提案し要望を満たしていくのが当社の接客サービスというイメージが強いですが、駅ナカは、生活の一部であり、急いでいる方、待ち合わせ前にふらりと寄られた方、雨が降ってきたので傘を買われるといったレスキュー的な使い方をされる方、きちんとファッションが欲しい方など、モチベーションも手持ちの時間もさまざまです。そんな中で、一人一人の要望をいかに早く察知してご満足していただけるかに神経を注ぎ、集中力を欠かさないようにしています。その臨機応変な対応こそ、お客様満足に直結していると思っています。また、ご利用いただくお客様のターゲット層の見直しや、品ぞろえなどについても、部署内で積極的に意見を挙げ、現在では30代半ばの働く女性に向けて、 それまでの雑貨やバッグ、傘やストッキングのようなレスキュー需要中心の品ぞろえから、衣料品の構成比を高めて、ファッションを楽しめるものにシフトしたりもしています。お客様のご要望に応えるためにも、商品・販売・宣伝の一体化をさらに強めていきたいと思っています。

ステーションストアの業態特徴に合った接客サービスをするために、工夫をしていることは何でしょうか?

ステーションストア全体で統一して、2週間に1回、入り口の打ち出しを変更しています。働く女性をターゲットにした洋服をメインで用意させていただく中で、季節やタイミングなども意識し、梅雨時期なので洗濯が簡単にできるものとか、気温上がってきたらノースリーブを増やしたり、旅行を楽しんでもらえるようなイメージのものを選びます。毎日お店の前を通られる方々に、「あ、あのワンピースは今度のお出かけに使えるな!」などと思っていただければと思っています。通勤・通学などで通る駅は、“日常”のものではありますが、常に変わっていて、いつ立ち寄っていただいても新しい発見があることを知っていただくことで、リピーターの方々も増えていただけています。オフィスワーク中心のお客様も多いのですが、私自身、その経験がないので、お客様からのお話をヒアリングさせていただき、それを参考に他のお客様へのアドバイスとさせていただいたりもしています。また、表参道店などでは、ヘアやネイル、病院など、月に1回程度、定期的に来られる方も多いですね。来店頻度や用途などは異なるかもしれませんが、皆さまに次の打ち出しなどをお伝えするようにしています。そんなことを積み重ねるうちに、顧客様や、顔見知りの方が増え、お店の前を通るときに手を振ってくださったり、お互い、「おつかれさまです」「気を付けてくださいね」「いってらっしゃい」「頑張って」「後で寄るね」など、言葉やアクションなどでコミュニケーションをとれる方々が増えてきています。この店に行けば何か買える、あの人に会える、といったように、頼りにしたり、楽しみにしていただけるような店にしたいと思っています。今、ステーションストアは表参道、東京、銀座、池袋、大手町と都内に5店舗ありますが、 これからは、認知度を上げるということにも力を入れていき、より多くの方々に利用していただき、ご満足いただきたいですね。

束矢グランプリで優勝されました。挑戦して、意識が大きく変わったことはありましたか?

実はロールプレイングに苦手意識があったので、尻込みしていたんです。デベロッパー様の大会も出たことも見たこともありませんでしたし、舞台上では店頭と同じ表現ができないのではないかと思っていました。でも、先輩が受賞できなかったのを見て、悔しくて悔しくて。その場で「来年、絶対に出ます。絶対にグランプリを獲ります!」と宣言してしまったんです(笑)。ステーションストアでは2週間1回の打ち出しの変更に合わせて、月2回、全店舗のスタッフ15~20人が1つの店舗に集まって、打ち出しに合わせてどういうおすすめがいいのか、販売する側、お客様側の両方の立場になり切ってロールプレイングをしてきました。ステージ上でも店頭と同じテンションで、全力でお客様に向き合えたのが良かったと思っています。グランプリを獲ってからは、お客様から「記事を見たよ」など声をかけて一緒に喜んでいただき、会社の接客サービスに対する思い入れの強さや目線の高さなども改めて感じることができ、意識が上がりました。同時に、ステーションストア事業初の受賞者となったので、これをメンバーに落とし込んでいくことが自分の使命だと思っています。店長たちは他の事業での接客経験があるのですが、ステーションストアで採用された新しいスタッフは、ユナイテッドアローズらしさを知らないという面もありますので、それを伝えてきたいと思いますね。また、会社と想いが合致して入社したと思っているので、それが評価されたということは、「私はこのままの想いで販売員を続けていっていいんだ!間違っていなかった」と改めて気付かせてもらうことができました。

お客様に喜んでもらえた、そして、自分もモチベーションが上がったというエピソードはありますか?

ゴールデンウィーク前日の閉店直前に駆け込んでこられた女性がいらっしゃり、ただ事ではない様子から、何か必要なのだとは思っていたのですが、「明日から沖縄に行くので、ワンピースが欲しい」とおっしゃられて。マキシ丈のリゾート風のワンピを見ていられたのですが、沖縄での行動は、リゾートか、アクティブか、移動手段など、用途を知るために旅の内容を聞いたんです。お客様ははっとされて、「レンタサイクルかもしれない」とおっしゃられたので、とろみ感があって、夜はドレッシーに食事にも使えて、昼間はアクティブに行動できるオールインワンに切り替えておすすめいたしました。ご安心して買っていただけたのも良かったのですが、旅行から戻られてから、「無事、自転車に乗れました!」と写真を見せに来てくださったんです。とても楽しそうで、そういった特別な機会に来ていただく服を当店で買っていただけたことがうれしかったですね。また、名古屋時代の顧客様には母と同じ世代の方なのですが、季節の節目にお手紙をいただいたり、旅行に行かれるときれいな景色のメールを送ってきてくださったりする方がいます。地元に帰ると必ずお会いするのですが、その方との交流があるので、働き始めた名古屋時代の想いのままで仕事に向き合えていますね。

さらなるお客様価値の創造やお客様満足度の向上に向けて取り組みたいことは何ですか?

「店に行けばあの人に会える!」と思ってもらえて、元気を与えられたり、相談に答えられたり、アドバイスができるようなスタッフが育っていくことが大切だと思います。それは、スキル的なところだけではなく、メンバーのマインド的なところまで育てることが目標です。最近では、ファストファッションがファッションのど真ん中という環境にある中で、「誰よりもおしゃれで、店頭に立っているのが販売員の役割だと思った」といって入社するスタッフもいます。でも、当社で求められる販売員の役割はそれだけではありません。でも、本当にいい接客を知らないから仕方ない部分もあります。いろいろな事業がある会社なので、いい接客を見て、受けて、体感してもらうことで、全体のレベルアップを図っていきたいですね。そして、セールスマスターを目指していきたいと思っています。売上面はもちろんのこと、人としての魅力や他者の模範となることで、若いスタッフが目指すべきものができますし、それが、接客力や提案力などにつながり、結果として、お客様価値の創造につながると信じています。

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