スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、私たちの提供するあらゆるサービスにご満足・感動していただくことで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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お客様にとってベストは何かを考え、本当に気に入った長くご愛用いただける靴だけをご提案します。

オデット エ オディール 博多店
高橋 満帆
2014年度 束矢グランプリ優勝 セールスマスター

2014年度の「束矢グランプリ」で優勝し、セールスマスターに就任しました。3千人を超える販売員の頂点としての期待に応えるべく、お好みやライフスタイルに寄り添った提案力を磨き上げ、お客様の満足度を高めていきたいと思っています。

ユナイテッドアローズの販売職を目指した理由は?

学生時代から洋服が好きで、よく買い物に行っていました。なかでもユナイテッドアローズは素敵なお姉さんたちが働いていて、「キラキラした憧れのブランド」だったんです。出身地の福島にはまだお店がなかったので、「東北でも人気が高い、憧れのブランドになってほしい。その一翼を担いたい」という思いで、試験を受けました。

今は結婚相手の転勤に伴いオデット エ オディール博多店に勤めていますが、全国のお客様に喜んでいただける企業であることの喜びを改めて感じています。

お客様を接客する際に特に心掛けていることはなんですか?

基本的なことですが、一番は「笑顔」ですね。「オデット エ オディール(OEO)」はシューズブランドなので、お洋服以上に幅広い年齢層やお好みをお持ちのお客様がたくさんいらっしゃいます。常に見られているという良い意味での緊張感を持ちながら、ブランドに対して少しでも良い印象を持っていただけるような笑顔や立ち居振る舞いを意識しています。

また、お客様に先入観を持たないようにしています。ご来店時にフェミニンな格好をされていても、実はカッコイイ服も好きというように、さまざまなスタイルを楽しまれる方が増えています。会話をしながらお好みやライフスタイルなどを把握し、それに寄り添う形でご提案をさせていただくようにしています。

シューズのメリットをお伝えするだけでなく、ユナイテッドアローズとしてトータルなファッションをご提案するようにも心掛けています。どのような服を普段着られているのかをお聞きして、クローゼットの中にあるものでどのようなものと合うのかをお伝えするようにしています。一方で、トレンドが変化する中で、今シーズンはどのような着こなしに挑戦したいのかをお聞きし、洋服に合わせる靴というだけでなく、靴を起点にしたコーディネートの提案にも努めています。

「お客様価値の創造」は、店頭ではどのように根付いているのでしょうか?

すべては「お客様満足」のために働くということが、入社以降、いろいろな場面で繰り返し話され、徹底されていきます。たとえば入社直後は店頭に立つ時間よりも、バックルームでストックの整理などの業務に当たる時間のほうが長く、「早く店頭でお客様とお話したい!接客したい!」と思っていました。でも、ストックを整理整頓しておくことで、サイズをお出しする際にお待たせする時間を短縮することができることなど、5Sと呼ぶ、「整理・整頓・清掃・清潔・躾(しつけ)」を実践することがお客様満足度の向上につながっていることがすぐに理解できるようになります。

実際にお客様と接する機会が増える中で、その意識はさらに高まり、お客様のために何がベストかということをすべての判断基準として働くようになります。また、店頭でお客様の生の声をお聞きできるのは、私たち販売員だけです。毎日、お客様の声や気付いたことをシートに記入し、週報にまとめて本部に送るのですが、お客様の満足度を高めるために、もっと必死でお客様の声を拾い、商品やサービスにつなげていこうと全スタッフで取り組んでいます。

接客ロールプレイングコンテスト「束矢グランプリ」で優勝してから意識は変わりましたか?

はい。優勝と同時に「セールスマスター」という販売のスペシャリストとしての称号もいただき、意識が高まりました。優勝のニュースを知り、わざわざ来店してくださったお客様もいらっしゃいました。より高いレベルでの接客サービスが求められているとひしひしと感じていますし、責任感も芽生えました。

OEOは2015年春夏シーズンからブランドアップデートをし、これまでのフェミニンなイメージから、より洗練された大人の女性のシュークローゼットとして、感度を高めています。引き続き、オリジナル商品のほとんどがメード・イン・ジャパンで、履き心地と上品さにこだわっていますし、感度の高いインポートなどの仕入品も増やしています。そのタイミングで優勝できたので、嬉しさもひとしおですし、ブランドの魅力を改めて伝え、喜んでいただけるお客様を一人でも増やし続けたいという思いも強くなりました。

商品を販売する際に、これだけは譲れないということは何ですか??

サイズもデザインも本当に気に入り、「長くご愛用していただける」「テンションが上がる」と思える靴以外は販売しないのが私のモットーです。最善のジャッジだと思わない商品は無理にオススメせず、もう一度検討されるようにお伝えします。せっかく購入したのに、履く機会がないとか、靴ずれを起こしてしまってこのブランドの型は合わないと思われてしまっては困ります。

しっかり売り上げをつくる商売人としての課題はありますが、長い目で見て、ブランドのファン、リピーターの方を増やしていくことが大切だと思っています。中敷の調整やヒールの交換など、靴のケアやアフターフォローも承っているのですが、長くご愛用いただいている靴をお持ちいただいた際には、さぞかしこの靴も喜んでいることだろうと思いますし、私もとても嬉しい気持ちになります。

お客様とのエピソードで思い出深いものは?

最近では、関東から出張で福岡にいらして、急に式典用の靴が必要になりご来店いただいたお客様とのやりとりは印象深かったですね。あいにくお好みのもののサイズの在庫が当店にも九州の他店にもなく、お取り寄せをすることになりました。ただ、お客様がご多忙でご来店が難しく、配送している時間もありませんでした。そこで店長にも相談して、ホテルまで直接届けたところ、とても喜んでいただき、会社宛てにお礼のメッセージをいただきました。

マニュアルにはないことでしたが、どうしたらお客様にご満足いただけるかを常に考えているので、自然に出た行動でした。セールスマスターになり、トレーニングや他店の店頭に立たせていただく機会もありますが、技術だけでなく、「このお店の靴が欲しい」と思ってご来店いただいたお客様にできる限りのことを精いっぱいして差し上げることの大切さや、お客様満足にかける思いを伝えていきたいと思っています。

お客様価値の創造