スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、私たちの提供するあらゆるサービスにご満足・感動していただくことで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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お客様お一人おひとりの個性を知り、どれだけ熱心に接客できるかに注力しています。

ユナイテッドアローズ 原宿本店 ウィメンズ館
本多 菜々子
2013年度 束矢グランプリ優勝 セールスマスター

社内のロールプレイング形式の接客コンテスト「束矢グランプリ」で2013年度のグランプリを獲得し、セールスマスターに就任しました。周りからの期待も感じていますし、これまで以上のパフォーマンスでお客様のご要望に応えていきたいと思っています。

販売員として、どのような仕事を経験してきたのですか?

来店されたお客様の接客が中心なのですが、それ以外にも大切な仕事がたくさんあります。入社1~2年目にはストックの管理、整理を手掛けました。商品把握や商品勉強をしながら、いかに効率的に動けるストックを作るか、お客様お待たせしないためファンデーション作りはとても重要な事柄です。3~4年目からは、顧客様になっていただくためのアプローチと、後輩への教育・指導を経験してきました。すべてはお客様に快適に買い物をしていただき、ご満足していただくための仕事です。

セールマスターに就任しました。意気込みを聞かせてください。

店頭パフォーマンスもこれまで以上に極め、顧客様を増やしていきたいと思っています。これまでロープレ大会では、2012年に日本ショッピングセンター協会の全国大会のファッション・物販部門で審査員特別賞を獲り、三菱地所ビルマネジメントの第1回丸の内接客ロールプレイングコンテストで優勝。そして2014年2月の「束矢グランプリ」で念願の大賞をいただくことができました。

ロープレは実際の接客とは異なる部分もありますし、決められた時間内で効率的にヒアリングをしたり、好みを聞き出したりする必要がありますが、接客のキモが凝縮されていると思います。それまではお客様に興味はあっても、自分から積極的にお聞きしたりほめて差し上げたりすることは自然にはできなかったのですが、それが身に付き、店頭のパフォーマンスも確実に上がりました。店頭ではゆっくりと時間をかけてお客様と対面し、お客様の欲しているものにお応えできるようになったと思います。

お客様をお迎えする際、意識していることは何ですか?

お客様にとっては、店頭にいてもバックルームにいても同じ販売員です。なので、どこにいても同じ表情をしています。私は常に八分咲きから十分咲きの笑顔でいるようにしています。もちろん表情だけでなく、お客様に美しく見える立ち居振る舞いや商品の取り扱い方にも気を付けていて、後輩にもよく指導しています。

また、ユナイテッドアローズ(UA) 原宿本店 ウィメンズ館は路面店で、扉も大きく、取り扱う商品も高額で入りにくいという印象がありますが、それを払しょくするように心がけています。外から見えるところにスタッフを配置して、笑顔でお迎えするようにしています。私自身、大学生の頃からファッションは大好きでしたが、セレクトショップは敷居が高く、でも、当社の店舗は学生でも入りやすかったし、そこで買うことがステータスに思えました。私もお客様にはリラックスして買い物をしていただけるように、話しかけやすい空気感をまとうようにしています。

顧客様との関係作りでとくに力を入れていることは何ですか?

リピーターになっていただくことです。新商品が入荷した際や、イベントやオーダー会などの際には、直筆のお手紙を書いて差し上げるようにしています。地道な作業で手間暇はかかりますが、特別感があると喜んで来店してくださると私も嬉しいですし、顧客様になっていただくきっかけになります。また、印象に残ったお客様には、アフターケアも含めて、お礼のお葉書を差し上げるようにしています。

入社後、横浜店、丸の内店と入店客数が多いインショップを経験し、顧客様の大切さを感じていましたが、現在のUA 原宿本店 ウィメンズ館は、路面店で駅から離れていて、なおさら顧客様がいてくださってこそ成り立っているお店だと実感しています。わざわざ足を運んでいただくお客様お一人おひとりに、どれだけ熱心に接客でき、どれだけお客様と密に連絡を取り、個性を知ることができるかに注力しています。

たとえば、ある顧客様は、ブーツのお直しを対応したのがきっかけで、お付合いが深まりました。お洋服や靴などをとても大事にされる方で、アフターケアのご相談も多く承っています。その方には、流行りものよりも、個性的でデザインは変わっているけれども長く使えるようなものをご提案するようにしています。

お客様満足の最大化のために心掛けていることは?

お客様に対して新しい提案ができるように常に準備しておくことです。新作が入荷すると、「あのお客様はこういう雰囲気のものがお好きなので、これが気に入られるだろうな」とか、「こういう着こなしが似合うのではないかしら」などと頭の中でイメージをしています。「UA」のシーズンディレクションや、雑誌などから得るトレンド情報なども大切ですが、やはり、お客様の特性を踏まえて、お一人おひとりに合ったオーダーメイドのお勧めを考えています。街にリサーチに行くのも好きで、ブランドの直営店の品揃えと自店の品揃えの違いや、他のセレクトショップの提案などとの違いなども、自分なりに理解したうえで、お客様に接したいと思っています。

また、実際に他のセレクトショップや飲食店、コンビニなど、いろいろなお店で実際に接客を受けて、良かったサービスや真似したいこと、不愉快だったこと、やってはいけないサービスなどは、店舗のスタッフで毎朝朝礼時に共有するようにしています。視野を広げて接客サービスを見つめ直すことがとても大切だと感じています。

将来の夢は?

日本だけでなくて、海外のお客様にも、当社が大事にしている「おもてなし」や日本文化、日本らしい接客スタイルを、商品を含めて、評価されたいなと思っています。学生時代に中国語を学んでいた関係で、店頭でも外国人のお客様に積極的に対応したりもしてきましたし、昨年オープンしたUA 台北店でもスタッフ教育のヘルプをさせていただきました。UA 台北店のスタッフは皆モチベーションが高く、日本の文化やおもてなしにも興味があり、とても勉強熱心でした。彼女たちにも自分にもとてもプラスになったと思います。また、販売員を続けながら、全国のスタッフに指導して、接客レベルの向上やお客様満足の向上を担っていけたらと思っています。

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