スタッフインタビュー

お客様価値の創造

お客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。私たちは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において気づきと美意識を追求し、私たちの提供するあらゆるサービスにご満足・感動していただくことで、お客様と信頼関係を築いていきます。

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小さな気づきを積み上げることでお客様との距離を縮めています。

ユナイテッドアローズ 新宿店
野川 晶代
2012年度 束矢グランプリ優勝 セールスマスター

細かいところに目が行き届かないと、お客様にとってのプラスアルファの喜びやドキドキを感じていただけないと思うのです。そういう細かいところに気づけるように、目配りや気配りをすることが、お客様とのきずなを築くことにつながると考えています。

販売スタッフとしての、日々の業務について教えてください。

店頭での接客が中心ですが、接客の前段階として、お客様に居心地良くお買物をしていただけるよう、店内の空気づくりをとても意識しています。そしてしっかりとお客様を見て、お客様の雰囲気に合うようなご提案を心がけています。お客様の目線や手の動きなどをよく観察し、お客様お一人おひとりに合ったお声かけの言葉やタイミング・声のトーンを変えたりしています。また、後輩スタッフの接客の様子を見てお客様との会話がはずんでいたら、名刺をお渡しするよう声をかけるなど、接客のアドバイスもしています。

接客にあたり一番大切にしていることは何でしょうか。

私は、小さな気づきの積み上げが大きな築きになると思っています。お客様からの期待も高く、当たり前のことを当たり前にするだけではご満足いただけません。細かいところに目が行き届かないと、お客様にとってのプラスアルファの喜びやドキドキを感じていただけないと思うのです。そういう細かいところに気づけるように、目配りや気配りをすることがお客様とのきずなを築くことにつながると考えています。

当社は、社内研修制度の「束矢大學」など、「店はお客様のためにある」という考えや、接客の基礎を学ぶ仕組みが整った会社です。でも私にとって研修はこれまで積み重ねた活動の確認の場で、実際のトレーニングは日々の店頭だと思っています。お客様から実際に聞いてわかることだけではなく、動作やしぐさなど、口には出さないお客様の気持ちを汲み取ることを常に意識しています。

お客様満足のための課題と取り組みについて教えてください。

接客にはゴールがなく、決まった答えがないので、毎日考えることが多いです。何が良くなかったのか、どうして差し上げれば良かったのだろうかと、反省することもたくさんあります。自分がお客様にどう接するべきか、それが日々の課題です。

ユナイテッドアローズ新宿店では終礼時に、「今日いただいたお客様からの喜びの声」を共有する場を作っています。主に、先輩スタッフが後輩スタッフの接客について触れることが多いのですが、入社したてのスタッフも、自分の接客の良かったところを確認できることで自信につながっています。「お客様に言葉をかけていただいて嬉しかった」「一度接客したお客様がまたお店に来てくださって嬉しかった」など、後輩スタッフにはそういう体験をたくさんしてもらえるような環境にしたいと思っています。

お客様満足のための店舗と本部の連携について教えてください。

商品について言えば、お客様の声を直接聞ける立場の私たちが、その声を細かいところまで集めることに注力しています。例えば、「このスカートの丈があと5センチ長ければ、より多くのお客様にご満足いただける」という各店舗からの声が、商品部門での次のモノ作りにつながっていきます。そのため、1日が終わると必ず商品動向を書き留めておいて、こういうお声がありましたと本部に伝えています。

また、お客様からいただいた不満足のお声やクレームは、起きた場合に即、本部に共有する仕組みになっていて、その内容と改善策が経営陣をはじめ全店舗にフィードバックされています。各店舗ではそれを必ず確認して、再発防止のためにお客様のお気持ちを考えるようにしています。

今後の抱負や目標を教えてください。

私はいつまでも店頭にいながら、たくさんのお客様にサービスし続けていきたいと思っています。そのためには常にオープンマインドで謙虚であることがとても大事です。以前、全社に共有された取引先様からのご指摘がありました。それは、「当社の従業員が冷たい」という声でした。私はそれがすごく残念だったのです。会社が長く続いて大きくなっていくためには、やはり、常に謙虚でオープンマインドというのは絶対に外したくないところです。私はいつまでもそうでありたいし、後輩スタッフにもそうあってほしいと思っています。

また、自分の気持ちを一緒に働くメンバーに伝えることをとても大事にしています。情熱や思いをきちんとスタッフに伝えられる存在でありたいと思っています。そこは謙虚さとは少し違うかもしれませんが、「自分はこうでありたい」「こういう会社であってほしい」というところを伝えつつ、謙虚で人の意見を聞き入れる姿勢を持ち続けたいと思っています。

お客様価値の創造