お客様価値の創造

私たちのお客様とは、私たちのお店を心にかけてくださるすべての方です。すべての部門において、私たちの仕事はお客様づくりの継続です。私たちの提供するあらゆるサービスに満足・感動していただけたお客様しか再来店していただけず、そのお客様なしでは、私たちのお店の永続はありえません。つまり、お客様にとっての価値創造とは、ヒト・モノ・ウツワの3要素において、私たちが気づきと美意識を追求し、お客様と信頼関係を築いていくということです。そして、私たちの心をこめたおもてなしによる感動は、お客様が他のお客様へ、どんどん広げてくださり、ご来店および再来店へとつながり、私たちのお店は成長し続けていくのです。

行動指針

お客様価値の創造に関する活動

お客様満足の極大化に向けて ~ 商品計画政策の見直し

これまでは、1年間を6シーズンに区切って商品計画を練っていましたが、2014年度より、夏を初夏、盛夏、晩夏に細分化し、ブランド毎に最適な最大8シーズンに分けて、商品の品揃えを設計する運用に変更しました。より細やかに、お客様の欲しいときに、欲しいものが、欲しい価格で、欲しい数を、欲しいところで購入いただける店舗を、また、適時に続々と新しい商品を投入することで、いつご来店しても新鮮で楽しいと感じていただける店舗を目指してまいります。

お客様満足の極大化に向けて ~ 商・販・宣 連携サイクルの強化および技術体系化

当社は「店はお客様のためにある」という社是のもと、店頭のお客様の声を起点とし、商品・販売・宣伝部門が連携して、ヒト(接客サービス)、モノ(商品)、ウツワ(店舗環境)をご提供しています。また、創業以来培った、商品調達や接客販売等の技術の体系化をすすめ、個人の技量によらず、末永くお客様にご満足いただける店舗の運営を目指しています。
 2014年度から、各技術を業務項目にまで細分化した体系図のもと、各事業部門の業務点検をすすめ、お客様満足の極大化に向けた仕組みの強化を図っています。

お客様満足の極大化に向けて ~ クリエイティビティの強化

組織の運営力強化や技術体系化と共に、ファッションを通じてお客様により高い価値を提供するためのクリエイティビティの強化に取り組んでいます。シーズンごとに各事業の目指す方向性を示すクリエイティブディレクターは、プレゼンテーション力、ディレクション構築スキルなどについて、定期的に意見交換する場を持ち、レベルアップを図っています。
 また、商品サンプルを自社内で製作するための工房「アトリエ」、歴史あるテキスタイルサンプルや洋雑誌の初版本等を貯蔵した「企画資料室」を設け、魅力ある商品の開発や品質の向上を目指しています。

基本商品政策の再浸透

当社の商品開発理念“トラッドマインド”は、「歴史と伝統をリスペクトする。そこに革新性を加えることで、新たな伝統を作っていく」という意味を持ち、従業員が皆持つべき心構えとしています。これらを実業務に落し込んでいく手法として“基本商品政策”があります。この政策は従来からあったものですが、従業員の理解をさらに深めるため、2017年4月、社内イントラネットで体系的に伝えるページを公開しました。基本商品政策を打ち出した創業メンバーや、当社のものづくりを担っているディレクターなどのインタビューも含めて分かりやすく伝え、さらなる商品力の向上を図っています。

お買物の利便性を高める仕組み ~ 実店舗とネット通販の融合

実店舗と自社通販サイト「ユナイテッドアローズオンラインストア」を併用されるお客様が増えています。こうしたお客様の購買の変化に対応した、お買物の利便性を高める仕組みづくりに力を入れています。
これまでそれぞれが独立していた「ユナイテッドアローズ ハウスカード」と「ユナイテッドアローズオンラインストア」の会員サービスを、2016年8月に統合と内容のリニューアルをしました。ポイントが共通化され使いやすくなったほか、会員特典も充実しています。リアル店舗とEC店舗の両チャネルにおいて便利になった新しいハウスカードサービスをぜひご利用ください。

ブランドサイトとオンラインストアの統合

2017年4月にこれまで分かれていた、各ブランドサイトとオンラインストアを統合しました。それぞれに掲載されていた情報を集約することで、必要な情報にスムーズにアクセスできるようになりました。今後も情報やサービスの充実を図り、利便性の向上を目指します。

UNITED ARROWS LTD. ONLINE STORE

お客様からの声を集約 ~ お客様相談室の活動

お客様相談室は、当社のお客様対応の責任窓口として、全社サービス品質の底上げ、向上を目指しています。2016年度は、専門スタッフが電話やメールを通じて年間約34,000件のお問い合わせに対応しました。お客様からいただいた声は、週次、月次、年次でまとめて全社で共有を図り、その傾向を分析して、お客様によりご満足いただくための改善につなげています。店舗、商品、ハウスカードについてご不明点等ございましたら、こちらをご確認ください。よくあるご質問とその回答も掲載しています。
また、外部機関による接客覆面調査をお客様相談室の電話対応でも実施しています。電話対応の印象面や具体的な対応内容について課題抽出を行い、お客様相談室の接客力の向上を図っています。

お客様からの「ありがとう」 ~ サンキューノート

主に店頭の接客サービスに対して、お客様から「ありがとう」の言葉や感謝のお手紙をいただくことがあります。これは「お客様に喜んでいただくこと」を基本姿勢としている当社にとって、最も喜びとするところです。当社では、こうしたお客様からの感謝の言葉を「サンキューノート」としてまとめて全社で共有を図り、さらなるお客様満足の向上につなげています。2016年度は、お客様から911件の感謝のお言葉をいただきました。ありがとうございます。

お客様からの貴重なメッセージ ~ クレームの迅速な対応

当社の商品やサービスに関するご意見やクレームは、お客様からの貴重なメッセージとして、迅速かつ誠実に対応いたします。2016年度は、お客様相談室の電話やメールを通じて、お客様から4,413件のご指摘をいただきました。いただいたお声は全社で共有を図ると同時に、事業別・店舗別・種類別に分析して課題や問題点を明らかにし、商品の品質や接客サービスの改善、再発防止につなげてまいります。

お客様情報の保護 ~ 適正な情報管理体制の構築

当社のメンバーズカード「ユナイテッドアローズ ハウスカード」は、2016年8月にリニューアルし、当社店舗でのお買い上げに際してポイントを付与し、次のお買い物から1ポイントずつご使用いただけるほか、会員特典としてお誕生日月のポイントアップや会員限定ご優待を行っています。2016年度末時点のハウスカード会員数は約316万人と、前年と比べて14%増えました。お客様の個人情報は、お客様にとっても、当社にとっても重要な資産です。当社では、個人情報の保護方針をはじめ、情報セキュリティポリシーなどを策定し、不正アクセスや情報漏洩等の事故を防止するために、安全性の高いシステムを構築し、お客様の情報を適正に保護しております。

特定芳香族アミンに関する対応について

2016年4月より、有害物質を含有する家庭用品の規制に関する法律で「特定芳香族アミン」が規制対象に加わりました。当社でもオリジナル商品・仕入れ商品それぞれのお取引先様に不使用確認書のご提出いただくことで、不使用の徹底を図っています。2017年6月現在、オリジナル企画商品についての不使用確認書の回収率は100%、仕入商品についても100%に近い回収率となっています。お客様に安全な商品をご提供できるよう引き続き確認作業を進めてまいります。

動物素材商品に関する施策について

どのような材料を使用して、どこで、誰の手により製造された商品であるか、いわゆるトレーサビリティに関心を持たれるお客様が増加しています。2015年度より、まず、動物素材の中から、アンゴラうさぎの毛、羽毛および毛皮を使用した商品について、紡績、原料、縫製工場などの取引先様に、素材の採取方法や製造工程等に関する報告書の提出をお願いする運用を開始しました。販売者として状況を把握し、課題が見つかった際には改善を図りながら、より信頼のおけるモノ作り、安心してご着用いただける商品のご提供をしてまいりたいと考えております。

QC(Quality Control)ミーティングの開催

オリジナル企画の衣料品について、国内および海外の生産委託工場や検品所、商社などの主要取引先様を対象にしたQCミーティングを開催し、商品品質の向上を図っています。発生数の多い商品不良例やその発生を防止する具体策のご案内、当社スタッフの縫製仕様書の情報精度向上など、お客様に安心安全な商品をご提供するための情報共有や意見交換の場としています。
 ウィメンズの靴を中心に展開する「オデット エ オディール」では、2013年度よりオリジナル企画の靴の製造を委託する取引先様を対象にQCミーティングを開催しています。過去1年間の代表的な商品不良例をカテゴリー別に写真付きでまとめ、それぞれの具体的な対策を共有するなど、品質の安定化を目指しています。

モノづくりに新しい視点を加える〈オデット エ オディール〉の“QCミーティング”

スタッフインタビュー

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